客户投诉如何安抚(如何做好投诉客户安抚工作)

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。3个步骤是：

1、注意力集中

集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。2、弄清问题所在

尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。下面是某通讯公司电话录音

用户：喂，你们怎么乱扣钱啊

（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）

客服：请问您在哪里查到乱扣钱了

（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法）用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事

（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。

（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。

用户：上个星期吧。

客服：那什么时候停机的

用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话有没有打长途或者打一些信息台这些收费都比较多。

用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗怎么扣起来那么快（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）

客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊不是3毛钱

客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的

用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。

客服：请问前面有没有加17951

用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）

客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。

（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚）用户：哦，是这样。

客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！

（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户）3、给出处理建议

客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。

用户：哦……

（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁）客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗

用户：好吧。

（事情完美的解决了。可以挂机）

客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。

用户：再见。（挂机）话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊

客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。

（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系）用户：那我的钱怎么少了

客服：您可以到我们的营业厅打印清单。

（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位）用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊花的时间怎么算客服：那什么时候停机的

用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗

（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求）客服：请问您都打了一些什么电话有没有打长途或者打一些信息台这些收费都比较多。

用户：我怎么记得清这么多让你们领导来接电话！

（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动）从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。

语音朗读：