12345投诉处理技巧(投诉处理六换技巧换座)

1，找出原因。

多次出现投诉件的原因是处理这一问题的关键，是因为有关部门履职不到位、拖拉敷衍了事，还是是对投诉人解释不够；是投诉人不按照正常救济途径，还是属于投诉人故意诽谤诬告。

2，调查处理。

对于有关单位履职不到位，故意不作为造成出现多次投诉件，应当向相关部门反映，追究有关责任单位的责任，并且做好矛盾化解和解释工作。

3，查处责任人。

对于个人工作拖拉、敷衍了解等行为造成的多次诉求件，应当启动追责程序，对相关责任人给予行政或纪律处分。

4，耐心解释。

对于有关部门开展的工作没有瑕疵，投诉人认识不到位而产生的多次投诉件，要耐心做好解释和说服工作，让其能够主动选择其他维权方法。

5，选择其他途径。

对于有些民事纠纷，必须需要通过民事诉讼才能解决，要向投诉人解释清楚，让其到法院诉讼。如果不听劝阻仍然多次投诉的，应当给予告诫。

6，追究责任。

对于恶意侮辱、诽谤他人，经相关部门调查核实，纯属子虚乌有的投诉。应当予以告诫，构成民事侵权的，被投诉人有权要求追究责任，构成犯罪的也可以追究刑事责任。

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